PLANKTON R

通販コールセンター

「800万回の通話」から育まれた
対応品質×営業力×コストの最適化

  • 通販事業立ち上げ
  • 事業計画の立案
  • 広告代理・CRM設計
  • 通販コールセンター
  • 通販物流
  • 中国越境EC進出

こんな課題を解決しています!

  • 応対品質向上のための研修プログラムが整っていない
  • 営業力(アップセル、クロスセル)が上がらない
  • コールコストが高く、利益を圧迫している

コールセンター受託の
3つのメリット

広告と並んでビジネスに大きなインパクトを与えるのが、オフライン広告(インフォマーシャル、新聞広告や折込ちらしなど)などでのインバウンド受電。ここの応対はその後のリピート率に大きな影響を及ぼすので、広告と同等以上の、細心の注意を払うことが必要です。

コールセンターの運営において、重要視される項目としては、①応対品質 ②営業力 ③コストの最適化 が挙げられるでしょう。トレードオフしがちなこの3つの項目を高いレベルで両立させるために、我々は自社通販事業の運用で培った多数のKPI管理に基づいて、最適化しています。

1. 応対品質の向上
約30項目におよぶモニタリング項目を整備。オペレーターの応対品質を客観的に診断し、改善活動を行います。
2. 営業力の向上
クロスセルやアップセル、定期獲得など、事業方針に合わせた営業KPIの達成に向けて、自社で培った営業方法やトークスクリプトをもとに、目標を達成させます。
とりわけ定期引上は、事業収支に大きな影響をおよぼします。オフライン広告(インフォマーシャル、新聞広告や折込ちらしなど)を出稿してコールセンターで定期引上しているのであれば、なおのこと。定期引上率が数%高まるだけで、広告投資回収期間は数カ月間も短縮することもあるのです。
3. コストの最適化
コミュニケーターの稼働率やコール単価、時間あたりの処理件数など多数のKPIを管理し、品質と営業を達成しながらコストの最適化を行いますが、場合によっては成果報酬を圧倒的に引上げ、高いモチベーションを引き出すことも。事業収益を再打開するために、戦略的なコスト設計をご提案します。

サポート内容

  • 品質・営業・コストが並び立つ体制の構築
  • トークスクリプト作成
  • 応対研修、教育
  • モニタリング、リアルタイムな指導
  • 報告レポート